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Le secteur immobilier et CENTURY 21 mis à l’honneur pour la qualité de l’accueil et de la relation client.

Publiée le 16/02/2013

Parole d'expert :

Le client est-il au cœur des préoccupations des grandes entreprises françaises ? A priori, c’est une évidence. Les moments importants de la relation client sont, entre autres, le premier contact, qui donne une image de l’entreprise, positive ou non. Et le traitement d’une réclamation qui donne l’opportunité de fidéliser le client… ou pas. Certaines entreprises l’ont bien compris et s’attachent à la qualité de la relation client au travers de l’accueil et du suivi des réclamations de leurs clients.

Une étude du cabinet HCG (The Human Consulting Group – société de conseil en stratégie), sur la qualité de l’accueil de grands groupes vient de se conclure, avec des premiers résultats étonnants et un constat en demi-teinte sur la qualité de l’accueil des entreprises en France, Allemagne et Grande Bretagne.

Pour la première fois, cette année, le secteur immobilier a été étudié au même titre que les autres domaines, comme l’automobile, le luxe, la grande distribution, le secteur de la beauté et des soins, les télécommunications, l’industrie pharmaceutique, le textile, la restauration…

Bonne nouvelle ! Le secteur immobilier et CENTURY 21 sont mis à l’honneur en étant analysés parmi les 200 grandes entreprises, sur la qualité de l’accueil et de la relation client. Dans cette étude, en France, le réseau CENTURY 21 ressort à la 5 ème place du classement aux côtés de marques prestigieuses comme Coca Cola (1er) ou PSA (10ème). Cette performance n’est sans doute pas due au hasard car notre secteur a compris que pour obtenir un mandat de vente et fidéliser ses clients, il est nécessaire de soigner sa réputation, d’apporter des réponses rapides et précises aux questions et réclamations des clients et de miser sur le bouche à oreille.

De fait, la marque porte un soin constant à répondre sans délai et de manière précise à toutes les réclamations  adressées à la direction du réseau. Le service client, susceptible d’être interpellé par les clients de chaque agence (franchisé indépendant), répercute au patron de l’agence concernée la réclamation et organise un suivi rigoureux de la réponse apportée, dans le fond, la forme et le délai. Ainsi, la marque est assurée que le client obtient une réponse à sa question. Cette stratégie signe sans nul doute la volonté de la tête de réseau d’accompagner la professionnalisation des agences du réseau CENTURY 21.

  

Philippe Bodolec

Directeur agence Century 21 Beaurepaire à Colombes

 

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Voici le classement des 10 premières marques :





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